Paperwork Satış Direktörü Tolga Eşiz’e göre “süreç analitiği”, işletmelerin bu görünmeyen kayıpları gerçek zamanlı veriler üzerinden tespit etmesine imkan sağlıyor. Şirketlerde her gün binlerce işlem farklı departmanlar arasında ilerliyor. Satın alma talebi açılıyor, onaya gönderiliyor; müşteri şikâyeti kayda alınıyor, ilgili birime aktarılıyor; masraf formları ve kalite kontrol süreçleri farklı aşamalardan geçiyor. İşlem sonunda tamamlanmış görünse bile arka planda kaç kez geri döndüğü, hangi aşamada ne kadar beklediği veya aynı işin kaç kez yeniden yapıldığı çoğu zaman toplam rakamların arasında kaybolabiliyor.
İşletmeler açısından görünmeyen maliyetin oluştuğu noktalardan biri de burası. 4 bin 200 işlem tamamlandı ama ne kadar bekledi? Paperwork Satış Direktörü Tolga Eşiz, şirketlerin kullandığı klasik performans panolarıyla süreç analitiği arasındaki temel farkın ayrıntıda ortaya çıktığını belirtiyor.
Eşiz’in verdiği örneğe göre bir rapor, ay içerisinde 4 bin 200 talebin tamamlandığını gösterebilir. Ancak bu rakam tek başına işlemlerin nasıl ilerlediğini ortaya koymuyor. Süreç analitiğinde ise taleplerin hangi aşamalarda beklediği, kaçının geri döndüğü ve iş yükünün hangi ekip veya çalışanlarda yoğunlaştığı takip edilebiliyor. Böylece sorunların yalnızca dönem sonunda değil, işlem devam ederken belirlenmesi amaçlanıyor.
Şirketlerin maliyetini artıran “rework” sorunu
Operasyonlarda dikkat çeken sorunlardan biri aynı işlemin eksiklik veya hata nedeniyle yeniden yapılması. İş dünyasında “rework” olarak adlandırılan bu durum, özellikle yüksek işlem hacmine sahip şirketlerde zaman ve iş gücü kaybına dönüşebiliyor. Örneğin eksik bilgiyle doldurulan bir form ilgili birim tarafından geri gönderildiğinde süreç yeniden başlıyor. Aynı problem yüzlerce işlemde tekrarlanırsa toplam işlem süresi ve çalışanların iş yükü de artıyor. Eşiz, süreç analitiğinin tekrarların hangi aşamada yoğunlaştığını ortaya çıkarabileceğini; şirketlerin de bunun ardından form değişikliği veya ek kontrol kuralı gibi önlemleri değerlendirebileceğini ifade ediyor.
Yapay zeka “neden gecikiyor?” sorusuna yöneliyor
Süreç analizinde yapay zekadan da yararlanılıyor. İşlem süreleri, geri dönüş oranları, yeniden yapılan işler, hizmet seviyesi sapmaları ve termin riskleri gibi çok sayıda veri birlikte değerlendirilerek gecikmelerin ortak noktaları araştırılabiliyor. Eşiz’e göre yapay zeka, örneğin eksik bilgiyle oluşturulan kayıtların diğer işlemlere göre daha sık geri döndüğünü belirleyerek sorunun kaynağının bulunmasını kolaylaştırabiliyor. Bu yaklaşımda amaç yalnızca “işlem gecikti” sonucunu görmek değil, gecikmenin hangi koşullarda ve hangi aşamada ortaya çıktığını belirlemek.
Yanlış süreci otomatikleştirmek de maliyet yaratabilir
Şirketlerin operasyonlarını hızlandırmak amacıyla yaptığı otomasyon yatırımlarında da süreçlerin önceden analiz edilmesi önem taşıyor. Eşiz, darboğazın nerede olduğu belirlenmeden yapılan otomasyonun mevcut verimsizliği ortadan kaldırmak yerine aynı işleyişin daha hızlı devam etmesine neden olabileceğini savunuyor. Süreç analitiği sistemlerinde geçmiş veriler kullanılarak planlanan bazı değişikliklerin olası sonuçları da incelenebiliyor. Örneğin bir onay aşamasının kaldırılması halinde toplam işlem süresinin nasıl değişebileceği uygulamaya geçilmeden önce değerlendirilebiliyor.
Şirketlere “tek süreçten başlayın” önerisi
Tolga Eşiz, işletmelerin bütün operasyonlarını aynı anda analiz etmek yerine sınırları belirli tek bir süreçten başlamasını önererek, “Satın alma onayları veya müşteri şikayetlerinin yönetimi gibi işlem hacminin ve sorunların belirgin olduğu bir alan seçilerek önce mevcut durumun ölçülmesi, ardından yapılan değişikliklerin sonuçlarının karşılaştırılması gerektiğini” belirtti. (Kaynak: artideger.org)
