UŞAK VALİLİĞİ 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI YÖNERGESİni YAYINLADI

1. a) 657 sayılı Devlet Memurlar Kanunu,
2. b) 5442 sayılı İl İdaresi Kanunu,
3. c) 10 Temmuz 2018 tarihli ve 30474 sayılı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında

yayımlanan 1 Nolu Cumhurbaşkanlığı Kararnamesinin 271/6. Maddesi, ç) 16 Mayıs 2014 tarihli ve 29002 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe giren 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği

14. d) İçişleri Bakanlığı’nın 14.10.2005 tarih ve 2005/108 sayılı Genelgesine dayanılarak

hazırlanmıştır. 3 TANIMLAR Madde 4- Bu Yönergede Geçen;

1. a) Bakanlık: İçişleri Bakanlığı’nı,
2. b) Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü,
3. c) Valilik: Uşak Valiliği’ni,

ç) Vali: Uşak Valisini,

1. d) Vali Yardımcısı :Yönetmeliğe göre Vali tarafından belirlenen Vali Yardımcısını,
2. e) Müdürlük: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü’nü,
3. f) Müdür:112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü’nü
4. g) Çağrı Merkezi:112 Acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü Uşak 112 Acil Çağrı

Merkezini, ğ) Çağrı Alıcı: 112 Acil Çağrı Merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli,

1. h) Çağrı Yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım

taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkanlarını kullanarak sevk ve idare eden ve 112 Acil Çağrı Merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli, ı) Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli,

1. i) İlgili Kurumlar: 112 Acil Çağrı Merkezinde görev alan;

İl ve İlçe Belediye İtfaiye Müdürlüğünü İl Jandarma Komutanlığını İl Emniyet Müdürlüğünü İl Orman İşletme Müdürlüğünü İl Sağlık Müdürlüğünü İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü ile Bakanlık Talimatı ve Valilik Oluru ile 112 Acil çağrı sistemine dâhil edilecek diğer kurumları,

1. j) İlgili Birimler: 112 Acil Çağrı Merkezinde görev yapan ilgili kurumların ilgili

birimlerini,

1. k) Acil Çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su

kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren (yangın, doğal afet vb.) durumlara ilişkin her türlü çağrıyı,

1. l) Acil Çağrı Hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kurumların acil

çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini, 4

1. m) Acil Çağrı Yazılımı: Acil Çağrı Merkezi'ne gelen çağrıların istatistiklerini acil çağrı

hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılımı,

1. n) Acil Yardım Hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları

çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini,

1. o) Araç Takip Sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren

araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi, ö) Operasyon Merkezi: Projeye dâhil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan sistem veya harekât merkezlerini,

1. p) Birim Sorumlusu: İlgili birimlerin kurumunu temsilen iş, işleyiş ve kendi personelini

takip etmek ve Acil Çağrı Merkezi Müdürü ile kurumu arasındaki koordinasyonu sağlayacak personelini,

1. r) Grup Sorumlusu: Acil Çağrı Merkezi Müdürünce her vardiyada görev yapan çağrı

alıcılar arasından belirlenen personeli, çağrı yönlendiriciler arasından ise birim sorumlularınca grup sorumlusu olarak belirlenen personeli,

1. s) Koordinatör: Çalışma saatleri dışında ve her türlü tatil günlerinde her kurumun grup

sorumluları arasından dönüşümlü olarak belirlenen personeli, ş) KBRN: Kimyasal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri,

1. t) Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı

yazılım ve donanım setini,

1. u) Kriz : Normal iş akışı dışında anlık gelişen; yazılım/donanım arızaları, ek personel

ihtiyacı ve iletişim alt yapısının çalışmaması gibi durumları, ü) Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği’ni,

1. v) Ziyaretçi: 112 Acil Çağrı Merkezi alanlarında hizmet veren kurum personeli ile kamu

kurum kuruluşlarının personelini ziyaret amacıyla, belirli bir süreyle 112 Acil Çağrı Merkezi hizmet binasına giriş-çıkış yapan kişileri, ifade eder. 5 İKİNCİ BÖLÜM Genel Şartlar, Altyapı, Düzen ve İşleyiş GENEL ŞARTLAR Madde 5 -

1. a) Acil Çağrı Merkezi, resmi ve dini tatil günleri dâhil 7 gün 24 saat çalışma esasına göre

hizmet verir. Vardiyalı sistemde çalışan çağrı alıcı ve teknik personelin aylık çalışma saati, büroda görev yapan personelin aylık çalışma saatine göre değerlendirilir.

1. b) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü, Acil Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili

kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli altyapı, kaynak ve sistemlerin kurulum ve çalışmasını sağlar.

1. c) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler

ve sonuçları bakımından Valiliğe karşı sorumludur. ç) 112 Acil Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe giren "112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği”nde belirtilen çalışma usul ve esasları ile Müdürlükçe belirlenen ve Vali Onayı ile yürürlüğe giren Çalışma Yönergesi ile hizmet binasında uyulması gereken kurallara göre çalışırlar. ALTYAPI Madde 6 -

1. a) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünde (çağrı salonu) hizmetin yürütülmesini

sağlayacak bilgi-işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal halde bulundurulması Müdürlükçe sağlanır.

1. b) Müdürlüğün elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım, teçhizat ve demirbaş

giderleri Bakanlık tarafından sağlanan ödenekten veya Valilik bütçesinden karşılanır. Zaruri hallerde ihtiyaç duyulan ödenek acil çağrı hizmetinin ve kurumların acil yardım hizmetinin aksamadan yürütülebilmesi için Uşak İl Özel İdaresi tarafından veya Yatırım İzleme ve Koordinasyon Başkanlığının (YİKOB) kurulması halinde YİKOB bütçesinden Valinin Onayı ile karşılanabilir. 112 Acil Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlar 112 Acil Çağrı Merkezinde bulunan kendilerine ait demirbaş ve teçhizatların bakımonarımını, tadilat masraflarını ve benzeri ihtiyaçlarını kendi ödeneklerinden karşılar.

1. c) Acil Çağrı Merkezi, gelen ve giden telefon görüşmelerinin yönetildiği, gerektiğinde

arayana geri dönülebildiği tüm vaka kayıtlarının yapılabildiği, arayanın konum bilgisine ulaşılabildiği, araç takibinin yapılabildiği acil çağrı yazılımının aktif halde çalışmasını sağlar. 6 ç) 112 Acil Çağrı Merkezinde; tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılır.

1. d) 112 Acil Çağrı Merkezinde ayrılan alan hariç 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü

hizmet binasının diğer kısımları öncelikle 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü ihtiyaçlarında kullanılacaktır. İlgili kurumların ilgili birimleri ile birlikte binaya dâhil olması halinde ise; binanın yüzölçümündeki artıştan kaynaklı bina yapımına ve/veya bina içindeki kullanıma ve ihtiyaçlarına göre giderlerini kendi bütçelerinden karşılayacaktır.

1. e) 112 Acil Çağrı Merkezinde hizmet vermeye başlayan ilgili kurumlar, çağrı merkezinin

herhangi bir nedenle hizmet verememe ihtimaline karşın daha önce kullandıkları çağrı birimlerini, altyapı ve teçhizatlarını hazır bir şekilde tutacaktır. DÜZEN VE İŞLEYİŞ Madde 7 –

1. a) 112 Acil Çağrı Merkezinde görevlendirilecek personel, ilgili kurumlar ve gerektiğinde

diğer kurumlardan Valilik Onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde Yönetmelik’te belirtilen kriterler dikkate alınır.

1. b) 112 Acil Çağrı Merkezinde görev alacak çağrı alıcı personel görev öncesi mutlaka

"Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi" alır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesine yönelik işe başlama ve iş değişikliklerinde bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda süreç değişikliklerinde görev alanı ve kapsamı değiştiğinde eğitim almaları Müdürlükçe sağlanır.

1. c) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasına giriş ve çıkışlar, turnikelerden ve

gerektiğinde diğer güvenlik sistemlerinden, kartlı geçiş sistemi kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye (112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasında çalışan tüm personel) ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılmayacak ve Müdürlüğümüzdeki görevleri sona erdiğinde Müdürlüğe iade edilecektir. ç) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasında görevli tüm personelin Müdürlük tarafından verilen personel kimlik kartını görülecek şekilde üzerinde taşıması zorunludur. Kaybolması halinde ivedilikle Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosuna haber verilerek kart yetkilerinin iptal edilmesi sağlanacaktır.

1. d) 112 Acil Çağrı Merkezinde düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya

geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulmayacaktır.

1. e) Gelen ihbarların tam anlaşılması ve değerlendirilmesinde yanlışlık veya hata

yapılmaması ve ileride telafisi önlenemeyen olaylara sebebiyet verilmemesi için 7 konsol başında dikkat dağıtıcı işlerle uğraşılmayacaktır. (Telefonda oyun oynamak, film izlemek vb..)

1. f) Kişisel bilgisayar, kişisel tablet vb. cihazlar görev esnasında Çağrı Salonunda

bulundurulmayacaktır.

1. g) Çağrıların alındığı salona, her türlü taşınır bellek, CD, USB, ses veya görüntü

kaydedici, vb. cihazların sokulması, kullanılması ve verilerle ilgili bilgilerin alınması yasaktır. (Bilgi işlem ve teknik hizmetler bürosu personeli iş ve işlemleri hariç ) ğ) Müdürlükçe verilen kulaklık vb. cihazlar haricinde, konsol girişlerine herhangi bir cihaz takılmayacaktır.

1. h) 112 Acil Çağrı Merkezi içerisinde işleyişi engelleyecek düzeyde gürültü oluşturacak

tüm unsurlara (yüksek telsiz sesi, yüksek sesle vaka görüşmesi, yüksek sesle konuşma, nöbet değişiminde oluşan gürültü vb.) karşı 112 Acil Çağrı Merkezinde görevli olan tüm personel gerekli önlemleri alacaktır. ı) 112 Acil Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm kullanıcılar sorumlu olup, vardiya nöbet değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır biçimde devredilecektir.

1. i) Vardiya nöbeti bitiminde, görev yapılan konsol temiz ve düzenli bırakılacaktır. Ayrıca

sistemin işlevinin engellenmemesi ve cihazların zarar görmemesi için konsol üzerinde sıcak ve soğuk içecekler dahil olmak üzere hiçbir malzeme bulundurulmayacaktır.

1. j) Personel; yatakhane ve dinlenme odalarını vardiyası bitiminde boş ve düzenli

durumda bırakacak, işi olmayan personel kurumda bulunmayacaktır.

1. k) Çağrı Salonu ve ilgili kurumlara ait birim sorumlusu odaları ile soyunma ve giyinme

odalarında hiçbir şekilde yiyecek-içecek bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu gibi durumlar için yemekhane, mutfak vb. yerler kullanılacaktır.

1. l) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasında, Müdürlüğün bilgisi ve izni

dışında herhangi elektrikli bir cihaz (ısıtma cihazı, su ısıtma cihazı, çay-kahve makinesi, elektrikli ocak vb.) kullanılmayacaktır. Söz konusu cihazlar Müdürlüğün bilgisi ve izni dahilinde, yalnızca uygun görülen alanlarda kullanılabilecektir.

1. m) Çağrıların alındığı salonda hiçbir şekilde ateşli silah, kesici delici alet ile silah olarak

tanımlanabilecek malzeme bulundurulmayacaktır. Çağrı salonunda görevli personelin kendine ait ruhsatlı ve görevi için verilen silahlar; 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü tarafından belirlenen yerdeki kilitli bölümde, nöbet süresi boyunca anahtarı yanında bulundurmak suretiyle, ilgili personelce muhafaza altına alınacaktır.

1. n) Acil Çağrı Merkezinde görevli bütün personelin özel eşyalarını muhafaza edebilmesi

için Çağrı Merkezi içinde bulunan anahtarlı çekmeceler kullanılacaktır. 8

1. o) Personel kendisine teslim edilen taşınırların korunması, faal halde bulundurulması ve

etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme, yazılım ve donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda Müdürlükçe belirlenen yetkililere hemen haber verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vs. zarar görmesi durumunda kişinin kasıt, kusur, ihmal veya tedbirsizlik ya da dikkatsizlikleri nedeniyle kamu zararı oluştuğu tespit edildiğinde, ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak gerekli işlemler yapılacak olup; kişinin ilgili kurumu aracılığıyla, bakım, onarım ve temini sağlanacaktır. İlgililer hakkında mahiyetine göre idari ve adli incelemelerin kurumlarınca yerine getirilmesi sağlanacak ve idarelerin rücu hakkı saklı olacaktır. ö) Müdürlüğe ait taşınırlarda yer değişikliği, Müdürlüğün bilgisi ve izni olmadan yapılmayacaktır.

1. p) Çağrı salonunda ve hizmet binasına ait diğer mahallerde oluşan yazılım, donanım ya

da elektrik arızalarına görevli teknik personel dışında hiç kimse müdahale etmeyecektir.

1. r) 112 Acil Çağrı Merkezinde bulunan ısıtma, soğutma, havalandırma, yangın söndürme

sistemleri, otomatik kapılar, jeneratörler, elektrik panoları, UPS ve benzeri diğer teknik cihazların komuta ve kontrolü, teknik personel ve özel görevlisinin uhdesindedir. Bu cihazların teknik personel ve özel görevlisi dışında kullanılması yasak olup aksi halde kullananlar hakkında gerekli işlemler yapılacaktır.

1. s) Bina içinde ve dışında izinsiz fotoğraf ve video çekimi yapılmayacaktır. Gerek

duyulması halinde 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünden izin alarak Müdürlükçe görevlendirilecek personel refakatinde, izin verilen alanlarda fotoğraf ve video çekimi yapılabilecektir. ş) Müdürlüğün bilgisi ve izni olmadan, ilgili kurumların personeli de olsa, çağrı merkezinde görevli olmayan personel ve diğer şahıslar Çağrı Salonuna alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecektir. Ziyaretçiler ile görüşmeler Müdürlükçe belirlenen alanda yapılacaktır.

1. t) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasında görev yapan personel, 112 Acil

Çağrı Merkezi Müdürlüğü hizmet binasına vereceği siparişleri bina dışında teslim alacaktır. Siparişi getiren kişinin binaya girişi yasak olup, konu ile ilgili siparişi getirecek kişiye bilgilendirme yapılarak, kişinin binaya girişine kesinlikle müsaade edilmeyecektir.

1. u) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğü ve binayı kullanan diğer kurumların/birimlerin

tüm çalışanları araçlarnı park etmek için bina arka tarafındaki otopark alanını kullanacaktır. 9 ü) Personel, dilek ve şikayetlerini Birim Sorumluları ve/veya Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme Bürosu aracılığıyla Müdürlüğe bildirecektir.

1. v) 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünde bulunan toplantı salonlarının ve cihazların

ilgili kurumlarca kullanılması talebi 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilecek olup, yapılan talebin gerçekleşmesinin Çağrı Merkezinin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde sorumlu Vali Yardımcısı da bilgilendirilerek talimatları doğrultusunda kullanıma izin verilebilecektir.

1. y) 112 Acil Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasında oluşabilecek anlaşmazlıklar

durumunda 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.